ENTEL brindará información por Facebook y Twitter
Para una mejor atención a sus clientes, solicitudes de información y gestión de un servicio, la Empresa Nacional de Telecomunicaciones (ENTEL S.A.) evoluciona del Call Center al Contact Center, utilizando, prioritariamente, el Facebook y el Twitter.
Este paso en la modernización de la plataforma de atención al cliente de ENTEL es una respuesta a la demanda del usuario que busca ser atendido por otras vías de comunicación como son las redes sociales en Internet.
Del Call Center al Contact Center
Hasta hace poco, el Call Center a través del número corto 103 desde una línea móvil Entel o a través del 800 10 5000 desde otro operador, era el instrumento para recibir las llamadas de los clientes, atendiendo las solicitudes de información, de orientación en el mejor uso de algún servicio, pasando por la ayuda en línea.
En la actualidad el Facebook y el Twitter, son las herramientas más usadas por los jóvenes, profesionales y un amplio sector de la población, quienes están en permanente actividad a través de estas redes.
Esta vía de comunicación ha sido adoptada por la empresa estatal como una ventana de contacto con sus clientes, creando Entel.Bolivia en Facebook y @entelbo en Twitter, con aproximadamente 170.000 seguidores en el primer caso y 5.000 en el segundo.
Con una constante actividad generada en ambos sitios, ENTEL incursiona en el Contact Center para construir una nueva relación con los usuarios, interactuando a través de las redes sociales o de la propia página web de la empresa.
Cada mensaje o contacto telefónico es recibido en los centros de atención que funcionan en tres ciudades: La Paz, Cochabamba y Santa Cruz, con 558 agentes y supervisores del servicio.
El personal trabaja las 24 horas del día durante los siete días de la semana, respondiendo a cada solicitud de acuerdo a protocolos de respuesta pronta y oportuna que resuelva las inquietudes de los usuarios.
Las llamadas o los mensajes que ingresan vía internet pueden provenir de clientes de los servicios de telefonía móvil en Pre-pago o Post-pago, Internet 4G, Internet ADSL, la central telefónica y Entel TV.
